Dlaczego firmy tracą 70% wartości z inwestycji w AI

Twoja firma wdraża AI od roku. Wydaliście fortunę na narzędzia, szkolenia, konsultantów. A efekt? Mniej niż jedna trzecia tego, co obiecywały slajdy. Nie jesteś sam - McKinsey potwierdza, że większość dużych firm łapie mniej niż 30% wartości z cyfrowych inwestycji.

Problem nie leży w technologii. Leży w tym, że zaczynasz od niej.

Większość korporacji pyta: "Co możemy zrobić z tym nowym modelem AI?" Zamiast: "Co nasz klient próbuje załatwić - i jak AI może mu w tym pomóc?" Różnica wydaje się kosmetyczna. W praktyce decyduje o tym, czy AI będzie narzędziem, czy drogą zabawką.

Większość firm zaczyna od technologii i dopasowuje do niej aplikacje - zamiast zacząć od potrzeb klienta

Inżynieria od strony klienta - co to w ogóle znaczy

Capital One nazywa to "customer-back engineering". Strategia polega na tym, że projektujesz produkty i usługi z myślą o doświadczeniu klienta - jego wyzwaniach, potrzebach, oczekiwaniach. Dopiero potem zespoły techniczne pracują wstecz, żeby znaleźć rozwiązania, które to doświadczenie osiągną.

Ashish Agrawal, managing vice president w Capital One, mówi wprost: "Kiedy zbliżysz inżynierów do klientów, dostajesz znacznie więcej innowacji z boku". Inżynierowie to rozwiązywacze problemów z natury. Kiedy słyszą o wyzwaniach, które klienci napotykają na co dzień, potrafią wymyślić sposoby, których zespoły sprzedażowe czy produktowe by nie wymyśliły - bo są bliżej systemów i danych.

Oprócz tego działa to motywacyjnie. Kiedy widzisz, że zmiana w kodzie, którą wprowadziłeś w zeszłym tygodniu, realnie ułatwiła komuś życie - to nie jest abstrakcja. To konkretna wartość.

Jak to wygląda w praktyce

Capital One wyznaczyło cel: każdy inżynier w organizacji Agrawala ma kilka punktów styku z klientami w ciągu roku. Nie chodzi o jednorazowe spotkanie. Chodzi o różne formy kontaktu:

Sesje cyfrowej empatii - obserwujesz, jak użytkownicy przechodzą przez aplikację i widzisz, gdzie się zatrzymują, gdzie klikają nie tam, gdzie myślałeś

Embedded customer support - siadasz na kilka dni z zespołem obsługi klienta i słuchasz, z czym ludzie dzwonią

Engineering ride-alongs - dołączasz do zespołów sprzedaży, wsparcia, customer success na rozmowy telefoniczne lub wizyty u klientów

Hackathony - budujesz rozwiązania wokół prawdziwych problemów klientów, nie wokół "fajnych technologii"

To wymaga dyscypliny. Efekt jest taki, że inżynierowie przestają myśleć kategoriami "co mogę zbudować" i zaczynają myśleć "co rozwiązuję".

Inżynierowie w Capital One spędzają czas z zespołami obsługi klienta, żeby zrozumieć realne problemy użytkowników

AI przyspiesza problem - i szansę

Agrawal przyznaje, że największym wyzwaniem dla inżynierów w dużych firmach jest brak bezpośredniego dostępu do klientów. Trudniej wtedy zidentyfikować problemy i wymyślić innowacyjne rozwiązania.

AI to przyspiesza - w obie strony. Cykl życia produktów skrócił się drastycznie. Inżynierowie są bliżej danych, które zasilają AI - więc mogą szybciej stosować techniki oparte na AI do rozwiązywania problemów klientów.

Przykład z obsługi klienta: rozmowy można natychmiast podsumować i dać agentowi kontekst - co klient chciał załatwić, co zostało do zrobienia. Agenci AI mogą zadawać ukierunkowane pytania uzupełniające o interakcje klienta z produktem. To nie zastępuje człowieka - to daje mu narzędzia, żeby działał szybciej i trafniej.

Żeby to zbudować, musisz wiedzieć, co klient próbuje załatwić. Jeśli zaczynasz od "mamy teraz agentów AI, co z nimi zrobimy" - skończysz z rozwiązaniem szukającym problemu.

Dane jako fundament, nie ozdoba

Capital One podkreśla, że AI działa tylko wtedy, gdy masz solidne dane. Nie chodzi o "dużo danych" - chodzi o dane, które faktycznie odpowiadają na pytania klientów. Bez tego AI to droga zabawka.

Kiedy inżynierowie rozumieją, co klient próbuje osiągnąć, wiedzą, jakie dane zbierać, jak je strukturyzować i jak je wykorzystać w modelach AI. Kiedy nie rozumieją - zbierają wszystko i liczą, że AI "jakoś to ogarnie". Nie ogarnie.

AI może natychmiast podsumować rozmowę z klientem i wskazać, co wymaga działania - jeśli dane są dobrze zorganizowane

Co to zmienia w Twojej firmie

Jeśli wdrażasz AI i zaczynasz od "mamy GPT, co z nim zrobimy" - to jak kupić młotek i szukać gwoździ. Możesz trafić. Prawdopodobnie jednak stracisz czas i pieniądze na rozwiązania, których nikt nie potrzebuje.

Odwróć kolejność. Zapytaj klientów (albo zespoły, które z nimi rozmawiają): co ich frustruje? Gdzie tracą czas? Co próbują załatwić, a nie mogą? Dopiero potem pytaj: jak AI może to rozwiązać?

To konkretna zmiana w procesie:

Zacznij od problemu klienta, nie od możliwości technologii

Zbliż zespoły techniczne do klientów - niech słyszą, co ludzie mówią

Buduj rozwiązania wstecz - od doświadczenia do architektury

Mierz wartość dla klienta, nie "wdrożenie AI"

Capital One robi to systematycznie. Ty możesz zacząć od jednego zespołu, jednego produktu. Nie musisz przebudowywać całej organizacji od razu. Musisz zmienić pytanie, od którego zaczynasz.

Jeśli nie zmienisz - za rok będziesz w tym samym miejscu, z nowszym modelem AI i takim samym rozczarowaniem.

Najczęstsze pytania

Dlaczego firmy tracą większość wartości z inwestycji w AI?

Według badań McKinsey, organizacje zaczynają od możliwości technologicznych i dopasowują do nich aplikacje, zamiast wyjść od potrzeb klienta i pracować wstecz do rozwiązań technicznych. To prowadzi do fragmentacji, rozłącznych doświadczeń użytkowników i ostatecznie nieudanych transformacji.

Czym jest customer-back engineering?

To strategia, w której projektujesz produkty i usługi z myślą o doświadczeniu klienta - jego wyzwaniach, potrzebach i oczekiwaniach. Zespoły techniczne pracują wstecz, żeby znaleźć rozwiązania osiągające to doświadczenie. To odwrotność podejścia "mamy technologię, co z nią zrobimy".

Jak zbliżyć inżynierów do klientów w dużej firmie?

Capital One stosuje kilka metod: sesje cyfrowej empatii (obserwacja użytkowników), embedded customer support (praca z zespołem obsługi), engineering ride-alongs (udział w rozmowach z klientami) oraz hackathony wokół realnych problemów. Kluczowe jest systematyczne podejście - kilka punktów styku rocznie, nie jednorazowe akcje.

Czy AI przyspiesza wdrożenia produktów?

Tak, cykl życia produktów skrócił się drastycznie. AI przyspiesza zarówno sukces, jak i porażkę. Jeśli zaczynasz od technologii zamiast od problemu klienta, szybciej zbudujesz rozwiązanie, którego nikt nie potrzebuje. Jeśli zaczynasz od klienta, AI pozwala szybciej dostarczyć wartość.

Jakie dane są potrzebne, żeby AI działało w obsłudze klienta?

Nie chodzi o ilość, ale o jakość i kontekst. Potrzebujesz danych, które odpowiadają na pytania klientów: historia interakcji, kontekst zgłoszenia, pozostałe kroki do wykonania. Kiedy inżynierowie rozumieją, co klient próbuje osiągnąć, wiedzą, jakie dane zbierać i jak je strukturyzować dla modeli AI.

Na podstawie: MIT Technology Review