Infosys zmienia centra GCC w silniki innowacji dzięki AI

Centra Global Capability Centers (GCC) przez lata były postrzegane jako zaplecze operacyjne korporacji – miejsca, gdzie wykonuje się rutynowe zadania za rozsądne pieniądze. Infosys postanowił zmienić tę narrację. Właśnie uruchomił model AI-first, który ma zamienić te struktury w prawdziwe silniki innowacji.

Nowe podejście indyjskiego giganta technologicznego łączy platformy oparte na agentach AI, rozwój talentów oraz elastyczne struktury operacyjne. Cel? Pomóc przedsiębiorstwom budować, skalować i modernizować ich centra GCC z myślą o przyspieszonym wzroście.

Agenci AI przejmują inicjatywę

Kluczowym elementem nowego modelu Infosys są platformy agentowe wykorzystujące sztuczną inteligencję. To nie tylko narzędzia automatyzujące procesy. To systemy zdolne do samodzielnego podejmowania decyzji i optymalizacji przepływów pracy w czasie rzeczywistym. Centra GCC przestają być wyłącznie wykonawcami zadań, a stają się miejscami, gdzie AI współpracuje z ludźmi przy rozwiązywaniu złożonych problemów biznesowych.

Infosys stawia na integrację technologii AI bezpośrednio w DNA operacyjnym centrów. Każdy proces – od zarządzania danymi po obsługę klienta – może być wspierany przez inteligentne systemy uczące się z każdej interakcji.

W praktyce oznacza to na przykład agentów AI monitorujących w czasie rzeczywistym łańcuchy dostaw i automatycznie reagujących na zakłócenia, zanim zdążą one wpłynąć na produkcję. Albo systemy obsługi klienta, które nie tylko klasyfikują zgłoszenia, ale samodzielnie rozwiązują powtarzalne przypadki, eskalując do człowieka wyłącznie te wymagające rzeczywistego osądu. To jakościowa różnica w stosunku do dotychczasowych narzędzi RPA, które wykonywały z góry zaprogramowane sekwencje kroków bez żadnej elastyczności.

Ludzie i kompetencje jako fundament zmian

technologia to jedno, ale ludzie to drugi filar strategii. Infosys kładzie duży nacisk na rozwój talentów w kierunku kompetencji związanych z AI. Model zakłada programy szkoleniowe, które przygotowują zespoły do pracy w środowisku zdominowanym przez agentów AI i zaawansowaną analitykę.

Elastyczne struktury operacyjne mają pozwolić centrom GCC szybko adaptować się do zmieniających się potrzeb biznesowych. Zamiast sztywnych hierarchii – zespoły projektowe, które mogą dynamicznie się przekształcać w zależności od priorytetów. Brzmi dobrze w teorii, zobaczymy jak sprawdzi się w praktyce.

Warto zauważyć, że Infosys od kilku lat intensywnie inwestuje w podnoszenie kompetencji własnych pracowników w zakresie AI – firma szkoliła w ten sposób dziesiątki tysięcy specjalistów na różnych poziomach zaawansowania. Nowy model GCC czerpie bezpośrednio z tych doświadczeń, przenosząc sprawdzone programy do środowisk klientów korporacyjnych. Chodzi o to, żeby analityk danych w centrum GCC rozumiał nie tylko jak korzystać z gotowych narzędzi AI, ale też jak oceniać jakość ich wyników i wiedzieć, kiedy interweniować.

Od zaplecza do strategicznego partnera

Zmiana modelu operacyjnego GCC to odpowiedź na rosnące oczekiwania wobec tych struktur. Firmy coraz częściej szukają nie tylko oszczędności kosztowych, ale rzeczywistej wartości dodanej – innowacji, które mogą dać przewagę konkurencyjną.

Infosys przekonuje, że centra wyposażone w technologie AI-first mogą szybciej wprowadzać nowe produkty i usługi na rynek. Lepiej analizować dane. Podejmować decyzje oparte na predykcyjnej analityce. Dla przedsiębiorstw oznacza to potencjalnie niższe koszty operacyjne przy jednoczesnym wzroście innowacyjności.

Czy model się sprawdzi? Wiele zależy od tego, jak szybko organizacje przeszkolą swoje zespoły i zaadaptują kulturę pracy do współdziałania z AI. Jedno jest pewne – tradycyjne podejście do centrów usług wspólnych przechodzi do historii.

Kontekst rynkowy: GCC przeżywają renesans

Ruch Infosys wpisuje się w szerszy trend obserwowany na rynku usług technologicznych. Według szacunków branżowych, liczba centrów GCC na świecie przekroczyła już 1700, a Indie pozostają ich globalnym centrum grawitacji – mieszczą ponad 1500 takich struktur zatrudniających łącznie kilka milionów specjalistów. Jednak presja na te centra rośnie z dwóch stron jednocześnie.

Z jednej strony korporacje macierzyste oczekują coraz więcej niż tylko taniej siły roboczej – chcą, żeby GCC aktywnie współtworzyły strategię technologiczną firmy. Z drugiej strony postęp AI sprawia, że wiele zadań, które dotychczas uzasadniały istnienie tych centrów, można zautomatyzować. Dostawcy tacy jak Infosys, Wipro czy TCS muszą więc odpowiedzieć na pytanie, jak pozycjonować GCC w świecie, gdzie prosta arbitraż kosztowy przestaje być wystarczającym argumentem.

Odpowiedź Infosys jest klarowna: zamiast bronić dotychczasowego modelu, przyspieszyć jego transformację. Centra, które wcześniej optymalizowały koszty, mają teraz generować przychody poprzez innowacje. To ambitne przesunięcie, które wymaga jednak nie tylko nowych narzędzi, ale też zmiany sposobu myślenia po stronie klientów korporacyjnych – a to zawsze trwa dłużej niż wdrożenie jakiejkolwiek platformy technologicznej.

• Automatyzacja procesów kognitywnych – agenci AI przejmują zadania wymagające wcześniej ludzkiego osądu, takie jak analiza umów czy weryfikacja zgodności regulacyjnej.
• Predykcyjna analityka biznesowa – centra GCC stają się źródłem prognoz rynkowych i rekomendacji strategicznych opartych na danych w czasie rzeczywistym.
• Ciągłe uczenie się systemów – platformy agentowe doskonalą swoje modele wraz z każdą obsłużoną sprawą, co oznacza, że centrum staje się coraz sprawniejsze bez proporcjonalnego wzrostu kosztów.

Źródła

• Analytics India Magazine