Narzędzia
·
5 min czytania
·
20 stycznia 2026
ServiceNow łączy siły z OpenAI. Co to zmienia dla firm?
Źródło: Link
Źródło: Link
ServiceNow – gigant oprogramowania dla działów IT, HR i obsługi klienta – właśnie ogłosił rozszerzenie współpracy z OpenAI. Dla milionów pracowników może to oznaczać koniec przepisywania tych samych odpowiedzi setny raz tego samego dnia.
ServiceNow to platforma, z której korzystają działy obsługi w tysiącach firm na całym świecie. Teraz dostają bezpośredni dostęp do najnowszych modeli OpenAI – tych samych, które napędzają ChatGPT.
ServiceNow wbudowuje modele OpenAI w swoje narzędzia. Efekt? Automatyczne podsumowania zgłoszeń, inteligentne wyszukiwanie w bazie wiedzy, obsługa głosowa.
Pracujesz w dziale IT? Codziennie dostajesz dziesiątki zgłoszeń: "komputer nie działa", "nie mogę się zalogować", "drukarka znowu szwankuje". Zamiast czytać każde zgłoszenie od początku do końca, system sam wyciąga sedno problemu i podsuwa rozwiązanie z bazy wiedzy.
Albo siedzisz w HR. Ktoś pyta mailowo o urlop rodzicielski – system automatycznie znajduje odpowiednią procedurę, podsumowuje ją zrozumiałym językiem i przygotowuje odpowiedź. Ty tylko sprawdzasz i klikasz "wyślij".
To wchodzi do firm już teraz.
ServiceNow mógł wybrać dowolnego dostawcę AI. Wybrał OpenAI – twórcę ChatGPT i GPT-4. Powód? Te modele są obecnie jednymi z najlepszych w rozumieniu języka naturalnego.
LLM (Large Language Model – czyli "mózg" stojący za ChatGPT) potrafi nie tylko odpowiadać na pytania, ale też wyłapywać kontekst, rozumieć intencje i generować odpowiedzi, które brzmią... no, jak od człowieka.
Dla firm to kluczowe. Bo nikt nie chce, żeby bot odpowiadał jak automat z lat 90.: "Przepraszam, nie rozumiem. Wybierz opcję z menu".
ServiceNow wymienia kilka obszarów, w których modele OpenAI mają działać:
System czyta długie opisy problemów i wyciąga esencję. Zamiast przewijać trzy akapity narzekań na drukarkę, widzisz: "Problem: drukarka HP LaserJet, piętro 3, błąd papieru".
Zamiast szukać po słowach kluczowych, możesz zapytać normalnie: "Jak zgłosić urlop macierzyński?". System rozumie pytanie i znajduje odpowiednią procedurę – nawet jeśli w bazie wiedzy jest pod inną nazwą.
Możliwość dyktowania zgłoszeń lub poleceń. Dla osób pracujących w terenie – techników, serwisantów – to oszczędność czasu. Nie musisz wyciągać laptopa, żeby zgłosić problem. Mówisz, system zapisuje i kategoryzuje.
AI może nie tylko odpowiadać, ale też podejmować działania. Przykład: zgłoszenie o zablokowanym koncie → system sam resetuje hasło i wysyła link do użytkownika. Bez udziału człowieka.
Pytanie, które zawsze się pojawia przy tego typu ogłoszeniach.
ServiceNow mówi o "wspomaganiu pracowników", nie zastępowaniu. I rzeczywiście – te narzędzia raczej nie zastąpią całych działów. Ale zmienią sposób pracy.
Powtarzalne zadania – resetowanie haseł, odpowiadanie na te same pytania, wyszukiwanie procedur – może przejąć AI. Ludzie zostają do rzeczy, które wymagają osądu, empatii, niestandardowych rozwiązań.
Problem? "Powtarzalne zadania" to często większość dnia pracy w działach obsługi. Więc tak – część stanowisk może zniknąć. Albo – w optymistycznym scenariuszu – przekształcić się w coś innego.
Duże firmy z rozwiniętymi działami IT, HR i obsługi klienta. Te, które mają tysiące zgłoszeń miesięcznie i rozbudowane bazy wiedzy.
Dla małej firmy z trzema osobami w biurze to pewnie przesada. Dla korporacji z kilkoma tysiącami pracowników? Potencjalna oszczędność setek godzin miesięcznie.
I jeszcze jeden beneficjent: pracownicy, którzy zgłaszają problemy. Szybsze odpowiedzi, mniej frustracji, więcej samoobsługi (w dobrym tego słowa znaczeniu – gdy naprawdę działa).
To kolejny sygnał, że AI przestaje być gadżetem i wchodzi w serce narzędzi, z których firmy korzystają codziennie.
ServiceNow to nie startup eksperymentujący z nowościami. To platforma używana przez ponad 85% firm z listy Fortune 500. Jeśli oni wdrażają OpenAI na szeroką skalę, to standard dla całej branży.
Inne firmy – Salesforce, Microsoft, SAP – już to robią lub będą musiały nadążyć. Wyścig o to, czyje AI lepiej rozumie kontekst biznesowy, właśnie przyspieszył.
Pytanie o bezpieczeństwo danych zawsze pojawia się przy integracjach z zewnętrznymi modelami AI.
ServiceNow zapewnia, że dane klientów pozostają w ich kontroli. Modele OpenAI działają w ramach platformy ServiceNow, nie wysysają danych do zewnętrznych serwerów (przynajmniej w teorii – szczegóły techniczne zależą od konkretnej implementacji).
Dla działów IT to kluczowe. Nikt nie chce, żeby poufne zgłoszenia trafiały do publicznego modelu AI, który może je wykorzystać do treningu.
Diabeł tkwi w szczegółach umowy i konfiguracji. Firmy wdrażające takie rozwiązania muszą dokładnie sprawdzić, co dzieje się z ich danymi.
ServiceNow mówi o "rozszerzeniu dostępu" – czyli funkcje już są wdrażane lub będą w najbliższych miesiącach.
Dla użytkowników końcowych (czyli pracowników korzystających z ServiceNow w swojej firmie) zmiany mogą być niezauważalne. Nagle zgłoszenia są obsługiwane szybciej, wyszukiwanie działa lepiej, pojawiają się nowe opcje głosowe.
Albo – jeśli wdrożenie pójdzie źle – system zaczyna generować absurdalne odpowiedzi i wszyscy wracają do starych metod.
Wdrożenia AI w dużych firmach to nie jest "włącz i działa". To miesiące testów, dostosowywania, szkolenia modeli na wewnętrznych danych.
ServiceNow i OpenAI to jeden z wielu sygnałów, że AI przechodzi z fazy eksperymentów do fazy "po prostu działa w tle".
Za rok czy dwa nikt nie będzie mówił "nasza firma używa AI". Bo wszystkie będą używać. Pytanie tylko: jak dobrze i do czego.
Dla pracowników to szansa, żeby pozbyć się najnudniejszych zadań. Albo – w zależności od branży i stanowiska – sygnał, że czas nauczyć się czegoś nowego.
90 minut praktycznej wiedzy o AI. Pokaze Ci krok po kroku, jak zaczac oszczedzac 10 godzin tygodniowo dzieki sztucznej inteligencji.
Zapisz sie na webinar