Tata i NiCE budują contact center na AI i agentach

Contact center przechodzi metamorfozę – z tradycyjnych call center do inteligentnych hubów opartych na AI. Tata Communications i NiCE właśnie ogłosiły partnerstwo, które ma to przyspieszyć.

Współpraca dwóch gigantów koncentruje się na budowie centrów kontaktowych nowej generacji. W centrum uwagi: Agenci AI wspierający ludzkich operatorów oraz migracja całej infrastruktury do chmury. To nie jest scenariusz zastąpienia ludzi maszynami – raczej podział ról, gdzie każda strona robi to, co potrafi najlepiej.

Decyzja o połączeniu sił tych dwóch firm nie jest przypadkowa. Rynek contact center przechodzi właśnie największą transformację od dekad. Klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi o każdej porze dnia, w dowolnym kanale komunikacji. Tradycyjne modele oparte wyłącznie na ludzkich operatorach nie skalują się wystarczająco szybko, a koszty rosną szybciej niż przychody. Firmy potrzebują rozwiązań, które łączą efektywność automatyzacji z ludzkim podejściem tam, gdzie jest ono niezbędne.

Co wnosi Tata Communications

Tata Communications wchodzi w to partnerstwo z konkretnym zestawem narzędzi. Infrastruktura głosowa zgodna z globalnymi regulacjami. Cyfrowe kanały komunikacji. Doświadczenie w migracjach do chmury. Do tego agentowe systemy AI działające autonomicznie w określonych scenariuszach.

Infrastruktura sieciowa Tata obejmuje obecność w ponad 190 krajach. To solidne Podstawy pod skalowalne rozwiązania dla międzynarodowych firm. (Bo nikt nie lubi, gdy połączenie z supportem zrywa się w połowie rozmowy.)

Kluczowym elementem oferty Tata jest platforma InstaCC – rozwiązanie contact center as a service (CCaaS), które można wdrożyć w ciągu tygodni zamiast miesięcy. System obsługuje nie tylko tradycyjne połączenia głosowe, ale też czat, e-mail, media społecznościowe i komunikatory. Wszystko w jednym interfejsie, co eliminuje konieczność przełączania się między dziesiątkami narzędzi przez operatorów.

Dodatkowo Tata wnosi doświadczenie w obsłudze klientów korporacyjnych z sektorów wymagających najwyższych standardów bezpieczeństwa – bankowości, ubezpieczeń, telekomunikacji. To oznacza, że systemy są projektowane z myślą o compliance i ochronie danych osobowych od samego początku, nie jako dodatek na końcu projektu.

Model agent-first w praktyce

Termin "agent-first" przypomina kolejny buzzword, ale tu chodzi o konkretną architekturę. Systemy AI działają jako pierwsza linia kontaktu – obsługują rutynowe zapytania, zbierają informacje. Ludzkich agentów angażują tylko wtedy, gdy sprawa wymaga empatii, negocjacji lub złożonego rozwiązania problemu.

W praktyce wygląda to tak: klient dzwoni z pytaniem o status zamówienia. Agent AI rozpoznaje intencję, weryfikuje tożsamość, sprawdza system i udziela odpowiedzi – wszystko w kilkanaście sekund. Jeśli jednak klient chce zmienić adres dostawy na nietypowy lub ma skomplikowaną reklamację, system płynnie przekazuje rozmowę człowiekowi, który ma już pełen kontekst sytuacji wyświetlony na ekranie.

NiCE wnosi swoje platformy do analizy i automatyzacji procesów w contact center. Połączenie ich technologii z infrastrukturą Tata ma umożliwić firmom szybsze wdrożenie bez konieczności budowania wszystkiego od zera.

Technologia NiCE obejmuje zaawansowaną analitykę rozmów w czasie rzeczywistym. System nie tylko transkrybuje konwersacje, ale rozumie emocje klienta, identyfikuje momenty frustracji i może automatycznie sugerować operatorowi najlepsze rozwiązania na podstawie podobnych przypadków z przeszłości. To jak mieć doświadczonego mentora szepczącego podpowiedzi przy każdej rozmowie.

Platforma NiCE CXone łączy workforce management, quality management i analitykę predykcyjną. Dzięki temu menedżerowie contact center mogą przewidywać natężenie połączeń, optymalnie planować grafiki i identyfikować obszary wymagające dodatkowych szkoleń – wszystko na podstawie danych, nie przeczuć.

Dlaczego to ma znaczenie dla Twojej firmy

Prowadzisz działalność wymagającą obsługi klienta na dużą skalę? To partnerstwo może oznaczać dostęp do gotowych rozwiązań zamiast wielomiesięcznych projektów wdrożeniowych. Migracja do chmury plus AI to także potencjalne obniżenie kosztów operacyjnych. Mniej infrastruktury on-premise, bardziej elastyczne skalowanie w zależności od potrzeb.

Konkretne liczby mówią same za siebie: firmy wdrażające podobne rozwiązania raportują redukcję czasu obsługi prostych zapytań o 60-70%, przy jednoczesnym wzroście satysfakcji klienta. Dzieje się tak, ponieważ ludzie dostają natychmiastowe odpowiedzi na proste pytania, a ludzcy operatorzy mogą poświęcić więcej czasu na rzeczywiście skomplikowane przypadki, gdzie ich umiejętności mają największą wartość.

Model oparty na chmurze oznacza też, że możesz skalować zasoby w górę lub w dół w zależności od sezonowości biznesu. Sprzedajesz więcej przed świętami? Dodajesz agentów AI i ludzkich operatorów na kilka tygodni, bez inwestowania w dodatkową infrastrukturę, która przez resztę roku będzie stała niewykorzystana.

Dla użytkowników końcowych? Teoretycznie szybsze odpowiedzi na proste pytania i mniejsze kolejki oczekiwania. Praktyka pokaże, jak dobrze te systemy będą radziły sobie z polskim językiem i lokalnymi specyfikami obsługi.

Polszczyzna z jej deklinacją, koniugacją i kontekstem kulturowym stanowi wyzwanie dla systemów AI. Jednak najnowsze modele językowe, w tym GPT-4o i GPT-4.5, radzą sobie z nią znacznie lepiej niż ich poprzednicy. Kluczowe będzie dostosowanie systemów do branżowego słownictwa i lokalnych zwyczajów komunikacyjnych – bo "proszę Pana" i bezpośrednie "słuchaj" to dwa różne światy obsługi klienta.

Źródła

• Analytics India Magazine